quarta-feira, 5 de outubro de 2016

Para vender é preciso aprender a ouvir

Como diziam as nossas avós, temos dois ouvidos e uma boca, o que seria um sinal da natureza sobre qual sentido devemos priorizar. Eu diria que as nossas avós têm razão, mas apenas parcialmente. Por que parcialmente? Porque o ato de ouvir não começa nos ouvidos e não envolve somente esse sentido.

Pedindo licença aos médicos e outros profissionais das ciências biológicas, diria que a nossa capacidade de ouvir termina nos ouvidos, em vez de começar neles. Primeiramente porque ouvidos não são os únicos sentidos que nos deixam capazes de “ouvir”. Levando em conta que – segundo os estudos de programação neurolinguística -  captamos apenas 7% da mensagem falada pelo conteúdo que é dito, 38% pelo tom e pela maneira em que a mensagem é passada e os outros 55% estão ligados a estímulos que vêm da postura de quem nos relata e também do ambiente.
É importante ir mais além, principalmente para quem trabalha com vendas e cujo objetivo principal é persuadir o cliente a comprar um determinado produto ou serviço. A arte de ouvir parte da mente, que precisa se aquietar.

O primeiro passo para ouvir é limpar a mente, tanto do impulso de interromper o outro quanto dos pré-julgamentos e preconceitos. É a chamada escuta ativa em que damos tanto espaço no ambiente quanto na nossa mente para o outro.

Quando deixamos o possível cliente falar sobre o problema dele ou sobre outros assuntos que parece não terem relação com o problema, podemos captar elementos que –se unidos de maneira inteligente – podem nos dar o mapa do que o cliente precisa – e nem sempre sabe disso – para resolver sua questão.

Escuta ativa precisa de mente quieta

Um produto ou serviço não é comprado pelo seu valor material, mas pela solução que ele oferece. Independentemente do produto ou serviço.  Não compramos uma massagem. Compramos o alívio à dor nas costas. Até uma obra de arte é comprada para a solução de um problema, que pode ser desde uma paisagem singela que traz sensação de paz para quem a observa e necessita dessa sensação ou uma peça com assinatura famosa que pode aquietar o coração de quem quer mostrar algum status social.

Escutar de maneira ativa é perceber oportunidades a partir da captação da informação completa e não apenas de parte dela. É tomar cuidado com os ”óbvios” que não existem. “A pessoa tem filhos pequenos então é “obvio” que ela queira ..... Não, não é obvio. A pessoa ter filhos pequenos pode dar indícios que ela possa consumir determinado produto ou serviço. Se ela vai fazer ou não e como convencê-la a isso vai depender da capacidade do vendedor de entender todos os sinais além desse básico. Sinais esses que vão desde como a pessoa entra na loja ou como ela se coloca em uma venda por telefone ou ainda o ambiente da empresa dela, quando o vendedor vai até o comprador.

Outro ponto importante é o vendedor aprender a sair de si, dos seus “achismos” e, inclusive, entender quando o cliente diz não e é hora de recuar. Há vários nãos que realmente querem dizer não e um vendedor que sabe recuar na hora certa pode se surpreender em ser procurado posteriormente pelo cliente que respeitou. Respeitou porque ouviu de maneira abrangente e percebeu que não era o momento de insistir.

Nos modernos conceitos de venda consultiva, “empurrar” um produto ou serviço é o maior tiro no pé que um vendedor pode dar. Vale ressaltar que o cliente pode até “comprar” para esse vendedor ir embora. E quando ele sai o cliente tranca a porta das futuras vendas a sete chaves.

Quem pratica escuta ativa nem sempre vende no primeiro contato. Capta as informações, estuda, analisa e quando consegue processar como solucionar o problema do cliente faz uma venda mais efetiva, mesmo que leve mais tempo. E como ficam os produtos cuja venda se dá por impulso? Podem seguir regras semelhantes, apenas com bem mais velocidade. As vendas por impulso vão exigir um vendedor muito mais rápido na escuta e no processamento das informações. O que um vendedor consultivo pode levar semanas e até meses para processar, o vendedor por impulso precisa fazer em minutos. Mas isso não significa que possa desprezar a metodologia e deixar de ouvir.

Como estragar seu primeiro encontro



Mais do que senso comum, comprovadamente a maioria dos fechamentos de negócios e de processos seletivos começa com um contato vindo ou por indicação ou surgido a partir de algo em comum: um evento, um curso etc.
Uma pesquisa da Catho mostra que 50% das recolocações se dão por meio de indicações. Há quem diga que, nos cargos de liderança, esse número chegue a 70%. Nas referências de negócios, segundo o BNI – Bussiness Networking International - 98% das empresas dependem de indicações e referências para conseguir novos negócios. Mesmo diante de números tão relevantes, ainda tem muita gente que não se prepara para esses contatos e faz com que tudo dê errado logo de cara. Vou relacionar aqui sete situações que já presenciei.

1. Procurar contatos antigos sem checar o Facebook e o Linkedin deles. Uma cliente resolveu contatar uma colega de trabalho que não via há alguns anos. Decidiu iniciar com uma mensagem simpática pelo whatsapp elogiando o filho da colega, dizendo que também gostaria de revê-lo. O rapaz havia morrido na semana anterior, depois de meses de uma grave doença que a mãe compartilhava dia a dia no Facebook. Inclusive, sua foto do perfil naquela semana era de luto.

2. Não saber se quer clientes ou um emprego – há cerca de dois anos presenciei essa cena em um evento da Fiesp. Uma concorrente minha distribuía cartões oferecendo processos de Coaching e, quando engatava um papo mais longo com alguma gerente de RH, aproveitava para perguntar se não tinha alguma vaga para ela na empresa e se ela poderia mandar o CV. Ou você foca em uma coisa, ou em outra.

3. Não ter cartões, ou no caso de empreendedores, ter um e-mail gratuito. O cartão de visitas é o primeiro documento que um profissional ou um empreendedor deixa com seu interlocutor. Mesmo quem está procurando emprego precisa ter um cartão de visitas com seu nome, profissão, celular e-mail e endereço de perfil no Linkedin. Se tiver um blog ou outro tipo de produção de conteúdo, é importante colocar também. Para quem tem um negócio – mesmo que muito pequeno – e-mails @gmail ou @hotmail passam a impressão de amadorismo ou de fragilidade da empresa. Que mensagem não verbal passa um empreendedor que não tem R$ 25 reais mensais para manter um e-mail @suaempresa e R$ 30 reais por ano para manter um domínio na internet?

4. Pedir logo no primeiro encontro – com a equivocada visão de não perder tempo, principalmente consultores fazem abordagens muito agressivas em encontros profissionais. É comum em almoços de negócios fornecedores ou consultores bombardearem com seus produtos e serviços pessoas que estão na mesma mesa,  querendo de alguma maneira sair de lá com um contrato fechado. Essa atitude apenas afasta possíveis clientes.

5. Falar mais do que ouvir – também com a necessidade de otimizar o tempo, há quem queira tanto mostrar o que tem para vender, que perde a oportunidade de ouvir possível clientes. É a partir da escuta ativa que se pode conquistar primeiro a confiança e depois oferecer algo. Ao ouvir primeiro, conseguimos apurar melhor a necessidade do outro e ir diretamente à solução que ele precisa, em vez de empurrar produtos ou serviços. Alguém já passou pela experiência de ficar quietinho, só deixar o outro falar e depois ouvir frases do tipo: nossa como eu gostei de você? Saber ouvir é uma arte.

6. Perguntar para aparecer – alguém já foi em alguma palestra em que, na sessão de perguntas, uma pessoa da plateia levanta a mão e – em vez de ir direto ao assunto – fica um tempão fazendo autopropaganda em total desrespeito ao palestrante e ao público? É possível trazer a atenção positiva para si em uma situação dessas. De que maneira? Simplesmente fazendo uma pergunta tão inteligente que a mesma desperte a vontade das pessoas em querer conversar com você. Simples assim.

7. Pedir sem oferecer algo em troca. Essa experiência aconteceu recentemente comigo. Dei um workshop – gratuito para profissionais de uma determinada área. Além de os ingressos terem sido subsidiados pela organização contratante, os participantes ainda receberam de presente um exemplar do meu último livro.

Um dos participantes, me convidou para almoçar. É comum em situações como essa, alguns participantes fazerem uma gentileza ao palestrante no caso de eventos gratuitos. Fomos a um restaurante por quilo e, durante o almoço, o participante me bombardeou de perguntas e pedidos particulares querendo praticamente uma sessão de Coaching gratuita e ainda solicitando que eu lhe enviasse o conteúdo completo de outras palestras minhas para ele.

A postura unilateral e caçadora já me surpreendeu por si só, mas não posso deixar de citar que que mesmo depois de pedir tantos favores, ele deixou que a conta de 40 reais - total – fosse dividida. Nenhuma alusão a gênero aqui, mas apenas a boas práticas comerciais. Como se não bastasse, a pessoa ainda me mandou um e-mail com uma série de atividades que já havia feito pedindo que eu o recomendasse para a minha base de contatos e clientes...