domingo, 25 de março de 2012

Se você falou e o outro não entendeu, parte da responsabilidade é sua

Atire a primeira pedra quem nunca reclamou: “mas eu falei e fulano não entendeu” colocando no outro a responsabilidade sobre algum problema resultante de um ruído na comunicação. Será que, em uma situação como essa, é possível “culpar” apenas o interlocutor? Com raríssimas exceções, não. Por mais que seja uma habilidade desenvolvida pelo ser humano há milhares de anos, a fala – ou a escrita - não são garantias de transmissão da mensagem ou de comunicação eficaz.

Há diversos elementos a serem levados em conta em um diálogo, seja ele verbal ou escrito. Desconsiderar esses elementos já trouxe problemas e consequências graves para muita gente. Nos treinamentos que ministro em comunicação, faço dois exercícios muito simples – parecem banais até – para ilustrar essa afirmação.

No primeiro deles, coloco a seguinte frase à vista de todos: “Haverá muita gente na festa”. E peço para que seja reescrita por cada um trocando a palavra muita por um número. Por mais que o grupo seja aparentemente homogêneo – executivos de classe média em uma grande capital, por exemplo – os números são sempre díspares. Quando o grupo é heterogêneo então, nem se fale. Depois que os números são expostos, fazemos uma pequena simulação de como essa diferença de interpretação poderia causar confusão na suposta festa. Se a frase fosse dita em uma conversa telefônica entre dois organizadores da hipotética festa na hora de fazer a compra de bebidas, os riscos de ou os convidados passarem sede ou de boa parte do grupo acordar no dia seguinte de “ressaca” seriam grandes.

Nada é óbvio

Em outro momento, peço a todos que escrevam a palavra “óbvio” em uma folha de papel A4, em letras garrafais. Levantamos as folhas e rasgamos todos juntos. Por quê? É um gesto simbólico para eliminar esse conceito do nosso dia a dia. O que é “óbvio” para um pode ser complexo e inimaginável para outro. Então, toda vez que pensar em deixar de explicar algo na hora de dar alguma orientação ou não incluir um item no seu discurso por crer – sem ter se certificado antes - que o outro já sabe, assuma o risco de algo dar errado. “Nem vou falar sobre isso porque é óbvio”. Será que é para todos os envolvidos? É importante lembrar que incluir todas as informações não é sinônimo de ser prolixo. Mas objetividade é um tema que trataremos em um futuro artigo.

Na comunicação escrita esse risco é ainda maior, pois o outro não está próximo para dizer ou demonstrar que não entendeu. A dica é o tradicional conselho da vovó: antes de enviar a mensagem coloque-se alguns segundos no lugar do outro. Quem é esse outro? Que idade tem? Onde mora? Em que trabalha?
É triste notar que esses equívocos básicos são cometidos com regularidade até pelos próprios profissionais de comunicação, que ainda usam seus jargões técnicos ao lidar com clientes ou com outros departamentos, no caso de grandes empresas. Nas empresas o problema vem se agravando também pela variedade de públicos com os quais elas lidam e com as novas possibilidades de diálogo.

Até há um passado não muito distante, as empresas se relacionavam basicamente com clientes, fornecedores e funcionários, sendo que, com esses últimos de maneira hierárquica. Uma linguagem única quase que era suficiente. Hoje o cenário é diferente. As empresas precisam conversar com a comunidade e com diversos outros tipos de público. Atuam nas mídias sociais, onde não há hierarquia. Daí a necessidade crescente de perceber o outro, de conhecer seu universo e mais do que saber quais palavras dizer, saber quais ele conseguirá compreender. No caso das mídias sociais em que o outro pode ser uma incógnita, saber proferir um discurso “geral” é condição básica.

Compreensão gera engajamento

A resistência ainda é grande, principalmente nas áreas mais técnicas, em que ao simplificar o discurso surge uma certa inquietação, como se o trabalho técnico valesse menos. Bobagem. Quando a mensagem é compreendida ela se torna mais relevante para todos os envolvidos. Porque compreensão além de minimizar dúvidas, gera engajamento.

Funcionários que compreendem os processos e os propósitos da empresa se tornam embaixadores da marca. Comunidade que compreende claramente o papel e as atividades da empresa ali inserida a vê como uma parceira do desenvolvimento local e não como uma invasora ou exploradora. E assim por diante. A dica vale também em casa, na família e com os amigos. Experimente. No começo dá um pouco de trabalho, mas vale a pena.